Po druhé – je obvyklé služby nakupovať a používať opakovane, čiže zákazník si volí operátora znovu a znovu. No a po tretie – spokojný zákazník sa vracia a iba tak vzniknú zdroje na nové investície.
So zákazníkmi prichádzam aktívne do kontaktu už viac ako 20 rokov a neraz za zaujímavých, až úsmevných okolností. (Zažil som veru všelijaké situácie, ktoré poriadne preverili moje schopnosti počúvať a riešiť požiadavky zákazníkov.) Dve, ktoré môžu vyznieť ako anekdoty, pripájam v závere.
Už ste chceli zabiť milú tetu na hotline?
Nie ste výnimkou. Niektoré kontaktné centrá majú IVR (Interactive Voice Reponse) menu nakonfigurované tak, aby ste si vypočuli množstvo informácií a inštrukcií z automatu, ale pokiaľ možno aj stratili trpezlivosť a položili, skôr, ako sa dovoláte k živému operátorovi. (Ten totiž na rozdiel od automatu dostáva mzdu.) A v takých prípadoch ani dovolanie sa operátorovi neznamená, že váš problém, či požiadavku aj vyriešite. Pri kontaktoch so zákazníkmi je trpezlivosť nevyhnutná, veď možno kľúčovú správu, informáciu, požiadavku vám zákazník oznámi až na konci rozhovoru. Ako ju budete riešiť, keď sa nedostanete ani k tomu, aby ste ju vypočuli?!
Minipísmenka už máme za sebou. Na kom je rad byť slušný?
Pamätáte sa na dodatky v zmluvách na strane 27 písané 6,5-bodovým písmom? Už ich zakázali zákonom. Veď operácie poskytovateľa by mala charakterizovať otvorenosť, férovosť. Bez nich ťažko vznikne taký korektný vzťah medzi ním a zákazníkom, ktorý by mal nekúpenú a ľahko prchavú lojalitu získanú zľavami. Ale nestačí férovosť, korektnosť a otvorenosť len v textoch zmlúv, podmienkach využívania a u predajcov. Zákazník čoraz častejšie prichádza do styku aj s technikmi, finančníkmi, informatikmi, a zbytočný je aj ten najlepší prístup predajcu, ak zbytok organizácie razí neochotou, alebo nebodaj až aroganciou.
Veselo a farebne už nestačí. Zákazníci sa zmenili.
O dobrom mene poskytovateľa rozhodujú zákazníci a ich názory. Dajú sa prikresľovať reklamnými kampaňami, nápaditým a kreatívnym marketingom alebo charitou, ale nie nimi vytvoriť. Najmä ak chýba náplň. Dobré meno sa získava postupne a dlhodobo – cenotvorbou, službami, fakturáciou, technickou a zákazníckou podporou a mnohými inými činnosťami s dopadom na skúsenosť zákazníka s operátorom. Ale naštrbiť a pokaziť sa dá paradoxne zo dňa na deň – expresne rýchlo. Preto je dôležité aj v prípadoch pochybení a ľudských zlyhaní mať úprimnú snahu omyly priznať a náležite sa ospravedlniť. Je to prvý krok k náprave, a nikomu preto z hlavy koruna nepadne. A tá štipka pokory, ktorú si taká situácia vyžaduje, je mimoriadne dôležitá pre trvalé zlepšovanie a budovanie vzťahov.
Na dobrom mene skutočne záleží. A vyplatí sa oň denne snažiť. Zväčša je to najdôležitejšia hodnota, ktorú máme.
A k príbehom a zákazníkom? Vyberiem iba tie milé. Mám veľa pochopenia.
Významný zákazník určil pre uzavretie zmluvy dve šarmantné dámy z právneho oddelenia. Obe si text zmluvy podrobne preštudovali a mnohostranový dokument sme preberali slovo za slovom. Mnohé formulácie sa snažili zmeniť, upraviť a bolo pre mňa skúškou trpezlivosti podrobne vysvetľovať, ktoré ustanovenia nie je problém upraviť, a ktoré sú dané stavom a vlastnosťami technológie a úprava na papieri síce je možná, ale v praxi nezmyselná. Po troch hodinách ťažkej diskusie mi pri rozlúčke s úsmevom zahlásili „Ďakujeme pekne za konštruktívnosť a trpezlivosť, ale ubezpečujeme vás, že ani len netušíme, o čom sme diskutovali (!?)“
Rakúsky zákazník zastúpený ráznym konateľom – žiadal z dôvodu časového tlaku – uzavrieť zmluvu okamžite. V deň prvého stretnutia. A aby nestratil ani hodinu. Zmluvy sme pripravili, vysvetlili, len pri podpisovaní sa nám zdalo, že zákazník do nich nejako píše viac, ako sme očakávali. Nuž a keď nám dokumenty vrátil, všimli sme si, že v objednávkových formulároch pripojil nielen svoj podpis, ale do kolónky DNA (Data Network Address) aj aktuálny dátum (!?) Na N nám pedantne dopísal mäkčeň, ale nevysvetľovali sme mu, že ten parameter dostane až po konfigurácii služby. Aj tak sa veľmi ponáhľal...
